カスタマーサクセスがきつい・つらいと感じた時

新規顧客が導入直後で手探り状態なことが多く、操作方法や設定の不明点に対し繰り返し丁寧に案内する必要があります。その際、企業間の導入ペースや担当者のITリテラシーがまちまちで、進行が遅くなったり、理解度に差が出ると精神的負担になりました。

さらに、重荷が増すとフォローが細部に行き届かず、顧客不満や離脱につながる恐れがあるため、高い責任感とプレッシャーを抱えていて疲れました。リソースが限られている中で、数多くの顧客を同時にサポートするのは非常に体力・精神力を要する業務で辛かったです。

カスタマーサクセスで楽しい・やりがいを感じた時

新規顧客が自社サービスを初めて使いこなし、効果を実感してくれる瞬間に立ち会えるのがうれしかったです。操作方法を丁寧に説明し、「使えた！」「便利！」という声を聞くと達成感がわきました。

また、顧客ごとに異なるバックグラウンドに合わせて説明をカスタマイズし、試行錯誤しながら最適な伝え方を見つける過程も面白いです。顧客が短期間で成果を出す手助けができた時の充実感や、顧客が自発的に「ありがとう」「もっと活用したい」と言ってくれる瞬間が、大きなモチベーションになります。

カスタマーサクセスがきつい・つらいと感じた時

プロダクトリリース直後に大手クライアントを複数担当し、サポート体制が整っていない中で問い合わせや要望が一気に殺到したことが最もつらかった経験です。マニュアルやFAQが不十分な状態で即時対応を求められ、開発との調整、顧客への説明、進捗管理を同時並行で進めなければならず、精神的なプレッシャーが大きかったです。

理不尽なクレームに対しても冷静に対応しなければならず、心の中では「こんな状況で成果が出せるのか」と焦りと不安が混在していました。それでも、顧客との信頼関係を崩さず粘り強く対応した結果、クレームが感謝に変わったときは少しだけ報われた気がしました。

カスタマーサクセスで楽しい・やりがいを感じた時

長期的に課題を抱えていた中堅企業の顧客に対し、定例ミーティングを通じて現場課題を細かくヒアリングし、利用状況の可視化とワークフローの改善提案を行ったところ、実際に定着率と活用率が向上したケースがありました。

特に「毎月の業務効率が目に見えて変わった」と言っていただけた時は、本当にやりがいを感じました。私はCSとして、ただ問題を解決するだけでなく、プロダクトの価値を届け、顧客の成長に貢献することにやりがいを感じており、この経験ではまさにその醍醐味を体感できました。

社内でもベストプラクティスとして共有され、自信にもつながりました。

カスタマーサクセスがきつい・つらいと感じた時

もっともきつかったのは、プロダクトの仕様変更や不具合が頻発していた時期です。お客様からの信頼が落ちるのを目の当たりにし、何度も謝罪や調整の対応を迫られました。

自分の力ではどうにもならない技術的な問題にも関わらず、第一線でクレームを受けるのは本当に精神的にこたえました。

さらに社内の開発チームとも温度差があり、「そんなに大きな問題じゃない」と言われたときは、正直涙が出そうになりました。

お客様との関係を築きたくてこの職に就いたのに、逆に関係が壊れていく恐怖を感じた時期でした。

カスタマーサクセスで楽しい・やりがいを感じた時

やりがいを強く感じたのは、ある中堅企業のカスタマーサクセスを長期にわたって担当した時です。初期はツールの使い方もままならず苦戦していたお客様に対し、毎月のフォローアップや業界ベンチマークを用いた活用提案を継続した結果、半年後には社内のDX推進事例として取り上げられるまでになりました。

担当者から「和田さんがいなければここまで使いこなせなかった」と言っていただけた時は、カスタマーサクセスとしての役割を果たせた実感があり、心から嬉しかったです。