カスタマーサクセスがきつい・つらいと感じた時

新規顧客が導入直後で手探り状態なことが多く、操作方法や設定の不明点に対し繰り返し丁寧に案内する必要があります。その際、企業間の導入ペースや担当者のITリテラシーがまちまちで、進行が遅くなったり、理解度に差が出ると精神的負担になりました。

さらに、重荷が増すとフォローが細部に行き届かず、顧客不満や離脱につながる恐れがあるため、高い責任感とプレッシャーを抱えていて疲れました。リソースが限られている中で、数多くの顧客を同時にサポートするのは非常に体力・精神力を要する業務で辛かったです。

1日のスケジュール例

1. 9:00
   出社
2. 9:10
   始業・朝礼
3. 9:15
   事務作業
4. 10:30
   クライアント打合せ または事務作業 電話対応
5. 12:30
   昼休憩
6. 13:30
   外回り クライアント訪問
7. 16:30
   帰社
8. 16:40
   事務作業 報告
9. 19:00
   退勤

カスタマーサクセスがきつい・つらいと感じた時

プロダクトリリース直後に大手クライアントを複数担当し、サポート体制が整っていない中で問い合わせや要望が一気に殺到したことが最もつらかった経験です。マニュアルやFAQが不十分な状態で即時対応を求められ、開発との調整、顧客への説明、進捗管理を同時並行で進めなければならず、精神的なプレッシャーが大きかったです。

理不尽なクレームに対しても冷静に対応しなければならず、心の中では「こんな状況で成果が出せるのか」と焦りと不安が混在していました。それでも、顧客との信頼関係を崩さず粘り強く対応した結果、クレームが感謝に変わったときは少しだけ報われた気がしました。

1日のスケジュール例

1. 8:45
   出社
2. 9:00
   始業・社内ミーティングで進捗共有
3. 9:30
   顧客からのメール・チャット対応
4. 10:30
   顧客との定例ミーティング
5. 12:00
   昼休憩
6. 13:00
   データ分析・利用状況のレポート作成
7. 14:30
   顧客への改善提案資料作成・送付
8. 16:00
   開発チームと要望の仕様すり合わせ
9. 17:00
   日報作成・明日の準備
10. 18:00
    退勤

カスタマーサクセスがきつい・つらいと感じた時

もっともきつかったのは、プロダクトの仕様変更や不具合が頻発していた時期です。お客様からの信頼が落ちるのを目の当たりにし、何度も謝罪や調整の対応を迫られました。

自分の力ではどうにもならない技術的な問題にも関わらず、第一線でクレームを受けるのは本当に精神的にこたえました。

さらに社内の開発チームとも温度差があり、「そんなに大きな問題じゃない」と言われたときは、正直涙が出そうになりました。

お客様との関係を築きたくてこの職に就いたのに、逆に関係が壊れていく恐怖を感じた時期でした。

1日のスケジュール例

1. 9:00
   出社
2. 9:30
   チーム朝会、顧客状況共有
3. 10:00
   利用率レポート作成・顧客対応準備
4. 11:00
   顧客定例ミーティング（オンライン）
5. 12:00
   昼食
6. 13:00
   オンボーディング資料作成・社内MTG
7. 15:00
   顧客フォローアップコール
8. 16:30
   クレーム対応、開発連携
9. 17:30
   日報記入、明日の準備
10. 18:30
    退勤